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中國物業服務文化第一人陳步峰:《服務文化決勝中國物業未來!》
作者:0724baidu 發布日期:2012-6-27 19:36:24點擊:1443
 
 中國物業服務文化第一人陳步峰:《服務文化決勝中國物業未來!》
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在培訓上每投入一億美元,就有30億美元的回報





中國物業服務文化第一人 陳步峰



課程背景:國務院關于修改《物業管理條例》的決定明確,根據《中華人民共和國物權法》的有關規定,2007年10月1日以后,所有的“物業管理企業”修改為“物業服務企業”, “服務”成為人們關注的焦點 。

根據有關調查,目前在全國樓市發生的物業糾紛,半數以上是由于物業公司的服務質量、工作態度等引起?!拔鏌搗瘛幣淮?,相比過去的“物業管理”,無疑更能彰顯業主的地位,也明確了物業企業的服務功能,可以說給物業企業一個法律上的明確“定位”。從這個意義上看,由“管理企業”到“服務企業”不僅僅是為物業管理公司的更名提供了法律依據,還為物業管理行業的發展指明了方向:隨著城市化進程的加快和住房市場的蓬勃發展,近年來物業行業成長迅速,并在社會經濟生活中扮演著愈來愈不可或缺的角色。

物業服務企業的業務領域不斷拓展,物業管理行業內涵日益豐富,已不僅局限在對房屋及其配套的設施設備和相關場地的維修、養護和公共秩序的維護等管理活動。隨著時代的變遷和發展,人們對居住的軟環境質量方面有了更高的要求,“服務”越來越成為人們關注的焦點。



可以預見的是,如果所有的物業管理企業都能從名字到實際行動上由“管理”轉換為“服務”,物業服務企業的核心價值真正落到為業主創造一個溫馨、和諧、宜居的生活環境,真正落到圍繞著業主的需求而展開服務,那么,物業糾紛將減少,物業行業的發展空間也將越來越大。



我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”(顧客經濟)時代!我們已經走進觀念革命、品牌創新、科學發展、和諧共贏、服務文化制勝的新時代!走進以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展的新時代。



作為最典型的服務行業,物業公司的職業經理人,您是否一直在探索思考以下這些熱點難點問題:



中國的物業到底有沒有文化?

中國的物業服務到底需要不需要文化?

是改變自己的觀念容易還是改變所有的業主的思想容易?

為什么許多企業難以做強做長做舒暢?

為什么領導感到?;憊と床蛔偶??

為什么領導強調忠誠敬業服務貢獻,員工卻貌合神離?

為什么福利越來越好,公司的效率卻越來越低?

為什么經濟貢獻度很高,內外關系卻不盡和諧,社會的口碑總不盡如人意?

為什么反復強調服務,服務質量卻不斷反彈,員工出現了服務倦怠癥浮躁癥?

為什么天天喊服務,卻沒有突顯服務優勢,顧客總不買帳?

為什么一直抓服務,卻沒有走出時好時壞的怪圈,仍然停留在被動應付的低層次徘徊?

為什么服務的效果反差出奇的大?有的做的快樂執著精美,有的卻消極郁悶?

如何建設和諧共贏的服務文化、以文化力提升競爭力,使企業做強做長?

如何使員工由自然人修煉為高資質的企業人、文化人、職業服務人?

如何激發員工服務的源動力,使員工從服務的倦怠癥浮躁癥解脫出來,

充滿激情的用心用情用智快樂服務、創新品牌服務?

如何強化文化管理 打造快樂激情高績效的忠誠團隊?

如何提升內部服務品質,形成服務的合力、提高服務的整體效益?

如何和諧內外關系,創建最受尊敬的有感召力親和力、影響力、有高文化服務貢獻度的典范名片?



解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺,建設和諧共贏的服務文化,以服務文化破解企業難題,以文化力提升服務競爭力。服務文化是專門研究開發提升服務的新科學,是激發員工用心快樂創新服務、創造顧客忠誠提升競爭力的經營智慧,是中華優秀傳統文化與現代經營管理的最佳契合點增長點,是創建文化型服務型創新型和諧企業、和諧政府的標志動力和保證,是贏家通吃企業制勝的法寶。建設員工認同社會共鳴的服務文化,打造一支高度職業化的服務團隊,提升服務品質效益,提高企業品牌和政府城市的親和力感召力和文化服務貢獻度,創造和諧順暢的內外環境,推動企業科學健康發展、在和諧社會建設中充分發揮品牌典范作用是不容回避的戰略選擇。



中國企業文化研究會研究員、建設部、國網公司等單位文化顧問、中國物業網(www.chinawuye.cn)傾力推出的“中國物業服務文化第一人”陳步峰先生以“潛心傳播文化業、俯首甘為拓荒?!弊悅?,潛心于服務文化的研究傳播,總結點評“情滿旅途”等數十個全國服務品牌,并總結點評“五大品牌集群現象”,引起各界的強烈關注和反響。先后榮獲中國企業文化、現代管理貢獻獎、創新獎。首家青年文明號組織策劃者,提出傳播的“服務論”“品質論”“資質論”“經營論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級服務論”“五次革命論”“品牌集群論”“快樂服務論”以及“文化服務貢獻度”等獨創性前瞻性的觀點,引起各界強烈關注反響,多家媒體網站開辟專欄傳播,有的已作為企業語錄教材。



陳步峰先生研發的服務文化課程體系為您提供了各取所需的“自助式菜單”。



課程一、強化服務文化自覺 提升服務競爭力

     ------著力提升文化服務貢獻度 積極創建服務型文化型創新型和諧企業



一、 服務、服務文化的內涵特征 (什么是是什么?)

------研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化

二、 強化文化自覺,提升服務的品位效益 (為什么?)

----推動企業轉型,創建令人尊敬的文化型服務型和諧企業

三、 如何建設和諧共贏的服務文化: 精彩過程滿意結果--誰來搞?怎么搞?搞什么

四、 強化服務意識 提高服務自覺 ------服務神圣快樂光榮!

五、 科學定位顧客 解析服務基因----感悟服務真諦 用心真誠服務

六、 修煉陽光心態 提高快樂享受服務的能力---快樂服務理由、妙決境界

七、 探尋服務科學 創新升華價值------實施服務革命 開發服務金礦

八、 創新服務模式 盡顯特色魅力----深度差別親情智能服務的內涵外延

九、 提高化怨為機的藝術 積極開發抱怨財富——投訴就是服務 抱怨就是禮物

十、 強化職業化修煉 提升服務資質--- 修煉服務禮儀,提升服務形象

十一 、彰顯服務品牌魅力 提高文化服務貢獻度----服務品牌的塑造與傳播。



課程二、 強化職業化修煉 提高快樂享受服務的能力

——探尋快樂服務的意義妙訣境界 掌握服務成功的金鑰匙發動機

課程三、 《修煉服務禮儀 規范科學服務》——提升文化品位 塑造完美形象

課程四、 提高“化怨為機”的藝術 積極開發“抱怨財富”

課程五、 建設感恩文化 創建和諧共贏團隊

課程六、 職業服務營銷員的十大修煉

課程七、 人本管理與企業文化建設

課程八、 觀念突圍隨需應變 文化對接跨越發展--觀念決定思路出路決定命運

課程九、 提升文化能力素養 當好內部服務文化講師

課程十、 實施服務創新 創建服務品牌

課程十一、 提高內部服務品質 提升團隊服務效益----夯實根基打造高效服務團隊

課程十二、 提升服務資質 扮靚文明窗口---強化職業化修煉展示形象魅力(員工版)

課程十三、 加強職業操守 提升服務資質

課程十四: 傳統文化與現代企業經營管理------強化文化自覺 展示和諧魅力



培訓對象:公司領導、中層、職業經理和全體員工

培訓方法:溝通互動 案例點評撞擊反射 雜交共享

培訓特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效

授課講師背景資料:企業管理實踐+文化咨詢專業素質+文化培訓經驗+用心用情用智服務精神



客戶心語:撞擊反射強烈共鳴 客戶知音感悟激勵

李國基(大連春天物業公司總經理)我們已進入品牌助推服務階段,情暖春天物業服務品牌已經走出煙草、正在不同行業地域擴張共贏,但有許多瓶頸制約我們發展。陳教授“用真情澆筑品牌服務文化培訓”解渴實用意猶未盡。使我們苦苦的思索得到答案豁然開朗,快樂分享激動心動。我們要以優秀服務文化引領服務品牌升級轉型,創建名副其實的五星級服務,提升服務的競爭力貢獻度,成為引領時代展示城市魅力的文化典范名片。



孫淑申(山東泰安市副市長)陳教授講的服務文化服務創新,鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞,是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程,雖然學員來自多個單位(包括國資委擔保公司銀行法院等單位700多人)素質參差不齊,但都產生了強烈共鳴和深刻的反思,他振聾發聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言,將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要與陳先生長期合作,通過多種方式及時分享他的文化理念。以服務文化品牌引領助推服務型政府創新型企業和諧社會的創建。



馬童力(北京內燃機集團董事長、總裁):2004年陳教授講授的《觀念突圍與服務創新;時代忠誠與執行力》是近年來心靈震顫哲理性強、反響最強烈的課程,對我們特大型國企死里逃生改制轉型,實施二次創業起到了極其重要的激勵推動作用。我們一直在雜交共享他前瞻獨特的理念,采取了“多換思想少換人,不換思想就換人,換人應變快發展,不讓事業遷就人”的方針,使我們企業走出了困境,踏上了健康持續發展之路。他提出的觀念突圍與市俱進已成為我們的見面語。

王?。ū本┪逯薰駛嵋櫓行母弊芫恚?服務文化大餐過癮解渴,觀念新穎獨特,事例生動可信,就好像我們身邊的事,使多年服務實踐中的困惑找到了答案。要是早幾年聽就好了。過去對一些客戶的挑剔不太理解,其實,投訴就是禮物抱怨就是服務,挑剔的顧客往往是最好的老師,服務的水平是一個社會城市發展的標志和保證,必須把握趨勢經營顧客服務升級,提供智能品牌服務。

【增值服務套餐】

1、 凡參與培訓的物業公司,可免費在中國物業網(www.chinawuye.cn)“物業公司黃頁”欄目發表一則不超過500字(并配發不超過4幅照片)的企業簡介,本站利用物業行業核心門戶網站的優勢向全國推廣。

2、 凡組織人數在60人以上者,我公司可組織師資前往當地進行培訓;除享受第一條待遇,并可在中國物業網“優秀物業視頻展播”欄目發表該組織者提供的視頻作品一部(可代為編輯、制作)。

3、 凡組織人數在100(含)人以上者,除享受第一、第二條待遇,可在中國物業網 首頁 電影膠片 廣告位一個(一年期限)。

 

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